Sabatina da Vitrine.

Sabatina da Vitrine.
Eu acabo de ser sabatinado pela Revista Vitrine sobre fidelização de clientes etc.

Confira a entrevista que deve sair na próxima edição da revista.

A Revista Vitrine é uma publicação sobre o universo do varejo.

Revista Vitrine - Quais os cinco mandamentos para se fidelizar clientes?

1. Trate os outros como você gostaria de ser tratado. Eu preciso dizer algo?

2. Dê valor ao invés de agregar valor. Faça algo que leve o Cliente a perceber que você vai além de fazer o que você é pago para fazer. Nos dias de hoje, o melhor que você pode dar para um Cliente é DAR conhecimento. Informar e compartilhar algo que o Cliente não saiba. Exemplo: você tem um cliente apaixonado por Tom Jobim. O vendedor e a empresa que vendem esse produto fideliza o Cliente quando o mantêm atualizado sobre as novidades sobre Tom Jobim e assuntos relacionados.

Geralmente, o cliente mesmo apaixonado pelo assunto, não pede para ser informado. Ainda assim, a empresa, se quer fidelizar, deve ajudar o Cliente a estar a frente de todos.

3. Personalize tudo que você faz! Viva a "Segmentação de Um" todos os dias. Chega de emails genéricos, eventos para um segmento de mercado e comunicação de massa. FOCO em conversar com o Cliente um-a-um com muita paciência e genuína vontade de prestar atenção a tudo que o Cliente está falando.

4. Seja o único a fazer o que você faz, e não o melhor. No final do dia, o Cliente se relaciona com uma empresa em função dos produtos e serviços que ela vende. Dedique um tempo considerável do seu tempo para avaliar e reavaliar os seus produtos e serviços. Você tem que ser diferente para aparecer e principalmente fidelizar. Faça algo maluco, doido, moleque, pense fora da caixa, ouse. Aproveite se você é pequeno! Seja arrojado no nome do produto, nas cores da loja, no logotipo da empresa, na maneira que você atende o telefone, no design do cartão de visita etc, TUDO CONTA e tudo deve ser OUSADO. Mas não se esqueça: tudo tem que fazer sentido e ter uma história por trás conectada ao negócio da empresa.

5. Faça parte da corrente do bem! Seja íntegro, honesto, ético. No Brasil do vale tudo, ser completamente honesto aos seus princípios é um diferencial e uma maneira de fidelizar os melhores clientes.

Revista Vitrine - O que deve ser feito quando o cliente da loja são mães de
adolescentes e os próprios adolescentes? O que pode ser feito para atingir esse público?

Todo negócio tem o consumidor que compra, mas todo consumidor que compra tem uma série de pessoas-influenciadoras que estão o tempo todo fazendo a sua cabeça para se decidir por um produto ou serviço. Sorte da empresa que tem a possibilidade de influenciar a mãe e o filho. A primeira coisa a fazer é se preparar para executar diferentes calendários de comunicação e marketing para cada um dos publicos da loja. O ideal é fazer algo com a linguagem que a mãe entende e enviar para a mãe e fazer o mesmo com o filho.

O ponto é que as pessoas recebem em média mais de 5 mil mensagens de propaganda desde o momento em que acordam pela manhã. Como fazer um consumidor prestar a atenção a sua mensagem? Ou você gasta MUITO DINHEIRO o que é totalmente desaconselhável, ou, você começa um trabalho mais sólido, de desenvolvimento de relacionamento com cada um dos clientes através de banco de dados, evento personalizados, mix de produtos customizados, equipe de vendedores e profissionais que conhecem muito o que vendem e têm uma profunda e genuína vontade de ajudar o cliente a estar a frente do seu concorrente.

Revista Vitrine - O atendimento é importante para o cliente voltar?

Defina Atendimento. O Ser Humano nem sempre consegue tudo sozinho. Uma empresa é um sistema. Para assegurar que o Cliente vai voltar, a empresa precisa ter o seu ATENDIMENTO, entenda = sistemas de informática, mix de produtos, comunicação, preços e pessoas prontos para entregar o quê a empresa prometeu aos Clientes. Muito mais importante que "atendimento", o principal é cumprir as promessas feitas ao Cliente.

Revista Vitrine - Como a loja pode melhorar isso?

Tudo começa na Liderança. Se o líder da empresa realmente quer algo assim, a empresa chega lá; caso contrário, esquece.

Revista Vitrine - O ambiente e o conforto da loja também pesam nessa hora? Por que?

Claro, porque não? Mas o principal é praticar a promessa da empresa. O importante é cada elemento usado na loja FAZER SENTIDO com a história que a empresa conta sobre ela. Tudo é importante, tudo conta, tudo faz sentido para compor a história que a empresa quer contar.

Revista Vitrine - Que tipo de vantagens (descontos progressivos, pontos) o lojista pode oferecer para o cliente que freqüenta a loja?

Um programa de relacionamento é super importante para qualquer negócio. Hoje é 10 vezes mais caro e dificil conquistar um novo cliente do que há 5 anos. Nenhuma empresa tem clientes sobrando ou pode se dar ao luxo de dispensar clientes. Vivemos em uma era onde as pessoas NÃO ESTÃO TROCANDO de fornecedores. A troca só acontece em última instância e se o lojista pisa na bola de maneira muita grave com a empresa.

Ter um programa de RELACIONAMENTO é muito importante. Mas não confunda programa de relacionamento com programa de descontos em preços etc. Cliente nenhum procura preço!

Revista Vitrine - A estratégia de usar brindes é interessante para atrair o público teen e infantil?

Com certeza! Os brindes atraem públicos de todas as idades e tamanhos. Quem tem mais de 30 anos de idade deve se lembrar das filas kilométricas na velha UD em São Paulo com dezenas de pessoas a espera de um brinde qualquer na porta de todos os stands gigantes da feira.

Dar brindes funciona, mas, não é o mais apropriado se você pensar em estratégia de longo prazo. Dinheiro e brindes são diferenciais facilmente copiáveis pela concorrência. Você dá um Corsa, na semana seguinte o concorrente dá um Vectra. E ai? Como voce fica nessa situação? O interessante é diferenciar a empresa baseado em valores, princípios, histórias, produtos, sistemas e pessoas. Esses fatores são difíceis de copiar e fidelizam mais.

Revista Vitrine - A mala direta, e-mail ou marketing telefônico ainda funcionam? Como devem ser usados para garantir a clientela?

O estado da arte em comunicação é descobrir qual é o tipo de canal de comunicação que o cliente prefere utilizar e realmente utilizar. Exemplo: cliente X prefere emails, então envie emails. Cliente Y prefere messenger, então use messenger; cliente Z prefere eventos, então faça eventos.

Revista Vitrine - Gostaria de acrescentar algo que não perguntamos?

Se uma loja fizer 50% do que eu falei, vai crescer 100% esse ano.


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